得意先から問合せやクレームがあった場合、その詳細な内容および解決策を『サービスコール』画面から入力します。その際、得意先との間に有効なサービス契約(15．4参照)が締結されている必要があります。
販売アイテムに対する問合せの場合、『サービスコール』画面の「得意先」項目で得意先コードを選択し、さらに問い合わせのあったアイテムのシリアル番号を選択します。さらに『一般』タブで得意先からの問合せ方法や問題のタイプを選択します。初期状態では問題タイプの選択肢は何も定義されていませんので、「新規定義」を選択し必要なタイプを新たに定義します。『サービスコール』画面を開くには、メインメニューの「サービス→サービスコール」をクリックします。
次に、得意先からの問合せやクレームに対する対応を『ソリューション』タブに入力します。『ソリューション』タブで「新規」ボタンをクリックすると、『ナレッジベースソリューション』画面が開きます。『ナレッジベースソリューション』画面では、「現象」、「原因」、「解決策」などを入力します。
さらに、解決に当たって発生した費用などを『費用』タブから入力します。ここからは対応方法に従って、返品伝票(6．6参照)や売掛クレジットメモ (6．7参照)、在庫転送伝票(11．4参照)などが入力できます。
ここでは、販売アイテムを交換するため、返品伝票、出荷/納入伝票を入力する例で説明します。
返品された販売アイテム(シリアル番号)は、今後そのアイテムに対しては問合せがないと考えられますので、得意先別登録商品カードの「ステータス」項目でステータスを「返品済」にする必要があります。ステータスが「返品済」になると、今後『サービスコール』画面で該当のシリアル番号を選択することができません。
得意先からの問合せから解決までの一連の流れは、『サービスコール』画面／『履歴』タブで参照できます。
得意先からの問合せが解決したら、『サービスコール』画面の「コールステータス」を「終了」に変更します。ステータスを「終了」にすると、『サービスコール』画面の全ての項目に対して追加入力、変更が不可になります。
